南方電網深圳供電局:增值服務生態圈建設探索者

信息來源:中國電力企業管理  發布時間:2022-02-22

  2020年以來,作為南方電網公司大力“解放用戶”、建設現代供電服務體系的試點單位,南方電網深圳供電局有限公司(以下簡稱“深圳供電局”)不斷深化“解放用戶”探索實踐,在增值服務和生態圈建設等方面先行先試,以高端客戶經理為發力點,全力推進現代供電服務體系建設實施工作,積極培育“基礎性+增值性”用電用能新業態,致力于為客戶提供可靠、便捷、高效、智慧、綠色的現代供電服務,不斷滿足人民對美好生活的能源電力需求。

  案例一:以高端客戶經理服務加速客戶增值服務拓展

  深圳供電局不斷深化“解放用戶”探索實踐,在增值服務和生態圈建設等方面先行先試,以高端客戶經理為發力點,全力推進現代供電服務體系建設實施工作。

  2020年初,深圳供電局誕生了首批32名高端客戶經理,被認為是開展供電增值服務的“尖兵”和“探路者”。年輕的、充滿活力及戰斗力的高端客戶經理團隊涵蓋市場營銷、變電運行、配網運維、安全監督等多專業領域,致力于推動傳統用電服務向專業化、多元化和價值鏈高端延伸,承擔深度挖掘客戶需求“觸點”,帶動前臺服務轉型“前哨”、聯動新興業務“橋梁”的重要作用。

  在市場中摔打,種下“以客戶為中心”的種子

  高端客戶經理選定了醫療、數據中心、學校、園區、高端制造業等5個行業作為首批行業分析的目標開展調研,最終形成了11.7萬字的報告,提出了針對行業需求、定制化合作以及專門針對各自行業的基礎與增值服務的策略建議?!皻v時121天,選定15家樣本醫院深入調研,走訪、問卷、長期蹲點,從醫院院長到各相關科室負責人逐一訪談,在這個過程中還不斷請權威專家做培訓?!备叨丝蛻艚浝砗萝哂鹫f,調研讓她顛覆了對醫療行業的認知。她體會到,客戶確實有需求,而這需求要靠真實地“跑用戶”才能挖掘出來的。

  高端客戶經理和客戶之間突出各自優勢,互相被需要。在某種程度上,這個團隊以及前臺的一線人員代表客戶來監督公司的運作,推動公司更加了解客戶、提升效率,提供更優質的服務。第二批計劃開展10個行業分析,已選擇五個具有代表性的行業,分別是銀行、醫藥企業、商業綜合體、芯片制造、PCB(線路板)產業開展分析,這些行業涵蓋了深圳的金融、醫療衛生、日常消費及高端制造,其發展水平與整個深圳的發展休戚相關。

  在問題中淬煉,發揮樞紐作用促前中后臺協同

  “高端客戶經理是我們做好增值服務的抓手,要去做別人沒有做過的事?!鄙钲诠╇娋质袌黾翱蛻舴詹靠偨浝睃S慧山說,他們把自己作為創業者,不斷地在解決問題,為前中后臺的高效協同作探索。

  深圳供電局高端客戶經理團隊每個人都承擔過前臺、中臺和后臺的角色任務,對各個環節的工作都有較為深入的理解,各方協同運作較為高效。以“充電樁安全責任險”這一產品為例,從發現需求、產品開發到第一單業務落地僅用時兩周。在前臺,高端客戶經理唐寧走訪客戶時發現,客戶除了有接電需求外,還對充電樁可能爆炸引發的第三方財產損失和人身安全風險產生顧慮。于是,很快將這一信息傳給中臺。在中臺,做生態圈拓展課題的團隊得知鼎和保險公司有把車險向電源端拓展的意向,雙方很快形成“1+1”團隊協同走訪客戶、分析需求,并合作設計了“充電樁安全責任險”這款產品。在后臺,團隊對相關服務進行全程監控和風控,同時研究這一產品成本效益、商業模型,最終制定長效營銷策略。

  “這是一個良性循環的過程?!鄙钲诠╇娋炙鶎俚纳钲谛履茈娏﹂_發設計院有限公司執行董事姚曉微說,這個過程推動該公司找到了符合自身特點的商業模式,提升了打造核心產品的能力和服務。同時,該公司整合專業團隊專門支撐增值服務開展,打造商機閉環管理流程,高效支撐前臺一線人員開展業務拓展。探索實施“市場+技術+交付”項目鐵三角運作模式,實現項目全過程高效協同,更好更快滿足客戶需求,實現服務質量與產品質量雙提升。

  這也是一個逐步構建增值服務生態圈的過程。深圳供電局充分發揮電網企業的牽引力作用、平臺作用,高端客戶經理加強與南網新興業務企業以及外部海爾、ABB等十余家企業的溝通銜接,強化資源整合能力,豐富拓展能源服務及其衍生產品,積極營造共建共商共贏服務生態圈。

  在干事中成長,個人企業和客戶共赴山海

  近年來,南方電網公司聚焦高品質產品和服務供給,打造“基礎性+增值性”用電用能新業態,不斷滿足用戶多樣化、個性化需求。節能、可靠供電、智慧運維、綜合能源托管、設備保險、臨電共享……在深圳,客戶可以根據需求選擇不同套餐服務,獲得定制化解決方案。

  “我是在和供電局高端客戶經理周玉釧的交流溝通中知道有臨電共享這個業務的?!鄙钲陧樈j電子股份有限公司工程部副總經理田正龍在“南網在線”上線首日便通過該平臺申辦臨電共享業務。深圳順絡電子股份有限公司是專業從事各類片式電子元件研發、生產和銷售的高新技術企業,2020年業績逆勢上漲,一個9萬平方米的研發基地即將開工“以。前要自己購買設備、施工和維護,費時費力,投資成本高?,F在,臨電共享業務讓企業省心、省力、省錢,綜合成本節省至少30%?!?/p>

  在數字化時代,產品黏性、品牌黏性的背后,人的因素越來越重要。深圳供電局通過“董事長獎勵基金”制定增值服務拓展專項獎勵,優化資源配置,創新“共享員工、能力復用”機制。理順高端客戶經理運作機制,推動人才從管制業務向新興業務轉移,參照“員工共享”的思路,更好地輸出“改革尖兵”在服務客戶最前線探索得到的經驗。2021年完成了第二批高端客戶經理選拔培養,為現代供電服務體系打造可持續發展的人才梯隊。同時組織新興業務公司建立更有競爭力的獎勵體系,積極營造鼓勵員工干事創業的氛圍。

  案例二:建設能源生態體驗廳為客戶提供一攬子服務

  深圳供電局打造全國首家以智慧新能源汽車為主題的能源生態體驗廳,這是以開放姿態發揮電網基礎平臺作用、為客戶提供電與電周邊一攬子專業服務的積極探索。

  深圳供電局打造全國首家以智慧新能源汽車為主題的能源生態體驗廳,這是以開放姿態發揮電網基礎平臺作用、為客戶提供電與電周邊一攬子專業服務的積極探索。

  在前臺,深圳供電局客戶服務中心大客戶服務部副主管方力謙敏感地捕捉到,新能源汽車是未來的發展方向,與綠色能源正相關,與電網產業鏈高度契合?!氨葋喌鲜巧钲诒就疗髽I,也是國產新能源汽車的領跑者,我們有長期友好的合作基礎。比亞迪需要拓寬市場渠道,我們有現成的營業廳,可以很好地實現資源互補?!狈搅χt表示。

  信息傳遞到中臺。深圳供電局在過去一年拓展積累的增值服務生態圈“好友”也躍躍欲試。南網電動汽車公司作為南方電網的下屬電動汽車產業服務企業,以充電服務為基礎,以電動汽車新基建推動“充電網、車聯網、能源網、物聯網”四網融合,能夠很好地為客戶提供專業的充電服務。鼎和保險公司是電力行業的保險專家,可以為客戶貼身打造更有競爭力的保險產品。由此,深圳供電局打造集購車、保險、充電樁為一體的生態圈的想法有了實現的可能。

  在后臺,深圳供電局相關部門、新興企業華睿豐盛等公司對相關服務進行全程監控和風控,同時研究產品成本效益、商業模型,最終制定長效營銷策略,讓客戶“購車更優惠,報裝更便捷,使用更安全,保險更到位,充電更省錢”的銷售模式雛形最終形成。

  “這是一個可復制可推廣增值服務模式,本次能源生態體驗廳從有想法到落地,僅用了15天時間?!鄙钲诠╇娋挚蛻舴罩行目偨浝硌Ρ硎?,“我們可以借助現有的營業廳服務渠道,為客戶打造購車、保險、充電樁于一體的一站式體驗平臺,也為汽車企業拓寬了銷售渠道。我們也能整合電能上下游產品,為客戶提供多樣化電能產品選擇?!?/p>

  案例三:通過“內增效、外增值”打造能源數字化產業生態圈

  作為南方電網公司數據要素市場培育的“先行軍”,深圳供電局充分發揮數據新型生產要素作用,努力實現“內增效、外增值”。對內以數據為紐帶打通業務壁壘,優化業務流程,支撐管理決策,并積極開展數據資產分類分級和開放策略研究;對外在“對接數字政府”和“商業化探索”兩個領域進行嘗試,積極推進政府、電網、用戶的聯動協作,打造能源數字化產業生態圈。

  內增效,讓數據驅動生產、經營、服務業態變革

  為充分發揮數據作為生產要素的作用,深圳供電局依托數據資產管理平臺建設,完成資產、營銷、財務、人資、協同、電網GIS、可靠性等系統結構化數據的實時采集工作,率先實現電網實時數據與數字孿生電網平臺的秒級同步(10秒內),實現“臺賬、拓撲、客戶、自動化”等電網核心數據的集成融合,為實時線損分析、停電事件診斷提供數據基礎。深圳供電局還制定了《深圳供電局有限公司數據資產開放分類分級實施指南》,該指南兼顧了促進電力數據要素流通,保護國家安全、公共安全、公民權益和企業合法權益,以及最大化商業利益等三大目標。

  外增值,充分挖掘數據作為新一代“石油”的價值

  深圳供電局在數據產權歸屬、挖掘加工、數據安全等方面積極探索,積極融入深圳“數字政府”改革建設,推動電力數據融入社會信用體系,開發電力數據在金融征信、政務服務、行業分析等場景下的應用模式,運用網絡效應,發揮行業優勢,大力發展數字經濟,充分挖掘數據作為新一代“石油”的價值。

  “我們在深圳有6000多個基站,如果給每個基站裝表,再自己分析,需投入非常大且需要長期運維,現在能在供電局買到這個用電能效分析服務,能很好地提升我們的運營管理水平,做好客戶服務?!彪娏κ乾F代城市的重要驅動力,電力數據也是反映城市經濟發展的重要指標。深圳供電局首創深電全社會指數、深電100指數類、深電重點行業指數等三項深電指數,科學反映深圳經濟發展變化。也為企業提供了很好的增值服務。深圳供電局為中國電信深圳分公司量身定制的5G基站用電能效分析報告,是南方電網公司服務5G基站的首個增值服務案例。針對深圳供電局的服務,中國電信深圳分公司接入維護中心副經理謝勁松表示很滿意。

  “我們打造的疫情復工復產大數據監控平臺,科學得出企業復工復產指數,得到了深圳市政府的肯定。我們開發的電力征信服務,未來將為華夏銀行、寧波銀行、中國銀行等簽約客戶服務?!鄙钲诠╇娋窒嚓P人員表示。

  接下來,深圳供電局將緊緊抓住粵港澳大灣區和先行示范區的“雙區”驅動戰略機遇,對標國際國內先進做法,學習借鑒各兄弟單位優秀經驗,深化現代供電服務體系建設試點成效,進一步強化中后臺支撐能力,進一步完善市場化激勵機制,進一步加快數字化進程,進一步提升整合生態伙伴的能力,爭取推出更多可復制可推廣的制度機制樣板,不斷推動“五個升級”(電網升級、服務升級、產業升級、人才升級、管理升級),加快建設具有全球競爭力的世界一流企業,為南方電網供電服務的整體轉型升級,向現代生產生活服務躍升作出新的更大貢獻。

  南方電網深圳供電局有限公司 朱婷婷 方力謙 祝凱

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