南方電網廣東佛山供電局:可復制推廣綜合性體系建設先行者

信息來源:中國電力企業管理  發布時間:2022-02-22

  “大力解放用戶,加快推進現代供電服務體系建設,為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務……”自2020年9月南方電網公司提出構建現代供電服務體系的目標以來,南方電網廣東佛山供電局(以下簡稱“佛山供電局”)作為試點單位,圍繞解放用戶VOSA模型的四個體系,按照容易復制推廣的思路,探索開展兼顧全網特點的綜合性體系建設試點。在全省建設現代供服體系工作中發揮了“試驗田”作用,形成可復制推廣的寶貴經驗,成為推動現代供電服務體系前進的先行局,為佛山高質量發展賦能。

  佛山供電局深入落實“以人民為中心”發展思想的關鍵舉措,持續優化完善《佛山供電局現代供電服務體系建設試點實施計劃》,圍繞解放用戶VOSA模型的4個體系,在重塑產品體系、組織架構、工作機制以及推進數字化轉型方面提出了21項具體任務。

  佛山供電局聚焦“雙碳”目標,持續對接屬地用電大客戶,積極探索電力企業新能源綠色發展的服務新模式,全要素發力做好供電服務,促進電能替代、綜合能源、需求響應全方位提升。

  重塑產品體系是滿足用戶需求的核心能力

  首先在建立用戶價值體系方面,佛山供電局以用戶需求為導向,創新打造“基礎性+增值性”用電用能新業態,在推進基礎業務環節同時深挖用戶需求,有重點地向用戶提供一攬子服務,為用戶創造價值。

  一是持續提高電能產品質量,進一步提升供電可靠性。以“配網故障自愈、巡視無人化、檢修專業化”為特征,打造配電網智慧運維體系,實現配網網架合理性、自動化有效覆蓋和故障可轉供情況的精準量化分析,指導配電自動化布點規劃。

  二是持續優化客戶體驗,提升供電服務水平。以用戶視角按典型用電場景劃分,形成居民住宅生活用電服務、生產經營用電服務等基礎服務產品。圍繞優質供電服務,努力實現客戶用電業務辦理“一次都不跑”。將“獲得電力”工作充分融入政府優化營商環境整體工作體系中,促請市政府出臺“低壓電力外線工程免審批”等相關配套政策,從源頭上精簡流程,縮短辦電時間,提高辦電效率。

  三是滿足客戶用電用能多元化需求,重點關注政企、產業園區、大型商業綜合體、交通樞紐等客戶的服務需求,探索能源系統建設及運維服務、能源銷售服務、能效服務、市場交易等增值業務領域,創建多元化增值產品體系,進一步提升增值服務能力,防范經營風險。創新編制增值服務三本手冊,即《宣傳手冊》《銷售手冊》《技術手冊》,規范服務流程。截至目前,佛山供電局可提供122項增值服務,響應客戶的多元化需求。佛山供電局聚焦“雙碳”目標,持續對接屬地用電大客戶,積極探索電力企業新能源綠色發展的服務新模式,全要素發力做好供電服務,促進電能替代、綜合能源、需求響應全方位提升。

  案例:佛山市誠德新材料有限公司(以下簡稱“誠德公司”)被佛山市高明區列為百億產值“領航計劃”重點企業,是一家以熱軋鋼卷為原料生產不銹鋼冷軋產品的企業,年用電量約1億度電,年產值達200億元。如何降低企業成本是用戶面臨的一大難題。

  客戶經理通過企業走訪、現場勘查明確客戶設備現狀及用電用能情況后,結合客戶想通過合同能源管理模式做儲能的需求,為客戶提供了定制化的儲能項目解決方案。高級客戶經理全流程跟蹤服務,做好客戶需求的解讀者并提供技術咨詢服務,促成了客戶儲能項目實施計劃的落地。項目建成后,誠德公司與服務商以合同能源管理模式按約定比例分享項目產生的峰谷和峰平電價差收益,合作期內預計每年移峰填谷電量約265萬千瓦時,收益電價差價每年138.8萬元,10年合計約1387.6萬元。

  前臺工作人員深挖用戶需求,比用戶更了解用戶。佛山供電局積極響應政府部門充電基礎設施建設規劃,共同推進全市充電基礎設施建設。在郊邊占地面積約17000平方米的場地建設了佛山首個應用智能充電堆技術的光伏充電站,可同時服務120輛電動公交車充電,場站充電設備總容量5400千瓦,配電總容量7200千伏安。率先在公交領域投入新能源電動汽車和基礎設施的同時,佛山供電局也支持社會運營商、個人等充電基礎設施的建設,為用戶提供遠程受理報裝服務,建立綠色通道、優化流程、縮短充換電設施接電時間。

  重塑組織架構是響應用戶需求的團隊保障

  在建立組織能力體系方面,佛山供電局重點思考,如何在最有利于基礎業務引流增值業務的前提下,以基層單位變動相對較小方式,基于服務產品打造可復制推廣的前中后臺服務團隊。

  一是以“服務客戶、獲取市場”為導向建設敏捷前臺?!翱蛻羲娂辞芭_”,與客戶接觸的一線生產營銷班組崗位人員均為前臺服務團隊。在全市30個供電所增設高級客戶經理30人,以服務客戶用電全場景的理念,透過客戶用電全生命周期挖掘客戶潛在用電用能需求,為用戶提供多元化服務;在市局設高端客戶經理,為大客戶提供高端顧問式服務。

  二是以“資源共享、能力復用”為核心建設高效中臺。中臺是連接前臺用戶服務和后臺資源保障的紐帶。佛山供電局供電服務中心增掛“運營共享中心”牌子,是現代供電服務體系中臺的實施主體和執行機構,負責營銷基礎業務全過程監控和督辦,組織增值服務產品運營推廣和服務商拓展。融合規劃、生產、基建、信息、綜合能源等不同專業成立現代供電服務體系中臺專家團隊,負責個性化需求技術分析,產品開發建議及審核把關。中臺運營效率是客戶服務水平高低的重要決定因素,因此中臺要基于用戶需求快速形成標準化、模塊化的產品,搭建服務商生態圈,建立生態伙伴體系,為前臺提供豐富有效的積木式產品庫,并根據需求變化迭代升級產品庫。

  三是以“系統支持、全面保障”為宗旨建設堅強后臺。組建規劃、財務、人資、生技、基建、黨建、信息、企管、法律等專業管理小組,通過整合創新資源、人才資源、品牌資源、制度資源和數字資源,提供基礎設施、服務支持。

  重塑工作機制是激發體制活力的內驅力

  佛山供電局不斷優化完善初步搭建的體系機制,通過建設多元分類發展通道和服務評價機制,推動人才高質量發展,激活發展新動能。

  一是印發《佛山供電局內部人才市場建設方案(2021版)》,建立人才流動機制,編制《佛山供電局前中后臺崗位規范設置方案》,通過在前中臺團隊設立高級客戶經理、高端客戶經理、業務運營崗等崗位,建立市場化人才職業發展通道,促進人力資源在前中后臺優化配置。

  二是制定《現代供電服務體系專項培訓計劃》,編寫經典案例庫和培訓教材,形成人才培養知識庫。針對前中后臺差異化,覆蓋系統功能、產品系統實操,服務特色及推廣方案等方面,通過產品介紹、經驗交流、案例分享、實戰模擬等多維度方式開展市場化人才培訓。

  三是采用新型激勵模式,合理拉開績效差距。探索市場業績導向的激勵機制,充分考慮員工在現代供電服務體系增值產品商機獲取、贏單方面的貢獻度,調動員工挖掘商機和促成贏單的積極性?;谏虣C獲取和贏單的考量,以“贏得一單”為一個項目進行獎勵,實現以項目為紐帶、合作共享的激勵機制。

  四是制定佛山供電局現代供電服務體系增值產品服務評價機制,當完成合同簽訂并辦結需求單后,客戶對增值產品服務進行評價,前臺團隊對中臺團隊的服務評價,服務評價部門根據反饋結果按照評價標準進行評分。結合營銷工作質量評價方法,從辦理效率、服務質量、業務支撐、失單等四個維度實施評價。

  數字化轉型是提升用戶體驗的必由之路

  佛山供電局協助網省公司依托互聯網服務平臺,根據業務場景分解業務單元,助力電網企業業務流程改造,實現業務快速部署,應用迅速迭代。

  一是圍繞基礎產品服務關鍵環節,設計嵌入增值服務流程,搭建個性化的組合產品,優化交互體驗,提升用戶獲得感和滿意度,協助網省公司編寫《現代供電服務體系建設新版業務流程—增值服務分冊》,進一步實現數字驅動,體現用戶評價,通過系統支撐實現快捷滿足客戶用電用能需求。

  二是圍繞為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務,打破管制業務和非管制業務的專業壁壘,打造線上統一的能源生態服務入口“南網在線”。全力配合網省公司改造升級南網在線智慧營業廳,實現全渠道覆蓋、全業務承載、全數據整合及全客戶的服務能力。

  案例:佛山國瑞商業中心是位于禪城的占地9萬平方米的現代購物中心,近期增容后總容量為21760千伏安。因設備運維力量不足,向高級客戶經理尋求專業建議。高級客戶經理到客戶現場,了解客戶配電設備情況后,向客戶推薦配電運維產品??蛻粼凇澳暇W在線”上提出配電運維的需求后,佛山供電局供電服務中心產品運營分部按流程審核發布商機,客戶與接單的服務商進行溝通洽談,經過客戶公司審核方案最終通過審批確定合作關系并簽約。目前客戶電房運維情況良好,客戶非常滿意。

  2022年,佛山供電局將繼續扎實推進現代供電服務體系建設工作,繼續堅持解放用戶理念,將資源優勢轉化為發展優勢,以數字電網、智能電網為基礎優化建設高效自愈型配網,構建新能源為主體的新型電力系統,為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型現代供電服務,深入推進現代供電服務體系建設,支持佛山市“雙碳”行動,充分發揮試點單位先行先試的精神,攻堅克難,輸出更多佛山供電可復制推廣經驗,助力公司全方位全過程、高起點高站位走在全國前列,持續邁出高質量發展的堅實步伐。

  南方電網廣東佛山供電局 王乙淳 葉彤 趙艷

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