《中國電力企業管理》2022年第02期推出封面策劃:“解放用戶”實踐中的管理方略

信息來源:南方電網報  發布時間:2022-02-22

  “解放就是解除束縛。具體到電企業,就是要解除用電用能品質‘差’、響應‘慢’、選擇‘少’等帶給用戶的束縛,推動能源電力要素自由流動和高效配置,讓用戶用上電、用好電、用綠色電,實現多方價值最大化?!?/p>

  針對記者提出的“南方電網公司現代供電服務體系的構建,有沒有外部市場競爭、內部管理變革等因素產生的驅動力”這一問題,南方電網公司市場部負責人首先對“解放用戶”這一概念的內涵做出了闡釋,也讓記者對現代供電服務體系構建要解決的問題有了明確的認知。

  高處識局

  隨著經濟社會的快速發展,作為連接用戶與企業之間的橋梁紐帶,電網公司供電服務環節所面臨的壓力源最為繁雜。

  首先,如何滿足用戶用能用電的新需求?能源結構、消費結構和科技水平的發展使電力消費者的認知發生了巨大變化,從以往基礎單一的用電需求朝著多樣化、個性化的方向發展。特別是各類用戶對于售電側放開的政策預期,使得用戶用能的需求不僅向多元化、品質化的方向延伸,更朝著高性價比的方向求索。雖然供電營銷服務工作一直在向優質化方向努力,但是因為缺乏整體有效的管理體系,使企業內部的服務能力與社會各類型主體的服務力量尚未形成合力,難以滿足用戶產品組合多元化、交互體驗個性化、技術應用智能化的用能用電新需求。

  其次,如何適應現代企業的發展規律?更加突出用戶的主體地位,是現代企業發展呈現出的共性特征。從生產領域來看,用戶通過與生產者互動,參與價值創造的過程,成為價值的共同創造者;從消費領域來看,用戶從弱勢方轉變為強勢者,更加強調自身的價值追求,逐漸成為電力消費過程中起支配作用的一方;從營銷領域來看,用戶取代產品和市場成為服務領域變革的主要驅動力,更加強調以用戶為基礎進行定制化營銷;從管理領域來看,用戶成為企業價值共生的對象,用戶引導和引導用戶,成為營銷服務管理的核心。所以,在風云變幻的市場,如何適應現代企業的發展規律,并以用戶為核心構建適應電力市場的現代服務體系,是擺在企業面前的一道管理命題。

  最后,如何應對新一輪能源革命?當前,以“云大物移智鏈”等為代表的新技術正與經濟社會各領域深度融合,推動能源領域新業態、新產品和新模式不斷涌現。能源供應商和用能用戶之間的關系已經由單向變為雙向、由雙邊變為多邊,形成了新的互利共贏“能源產消共生系統”。這就要求電網企業充分利用新技術重新整合企業內外各生產要素,創新服務理念、重構服務體系,全面滿足新一輪能源技術革命下用戶的新期待、新需求。

  “解放用戶”理念的提出,是南方電網公司貫徹以習近平同志為核心的黨中央堅持以人民為中心的發展思想的具體實踐,是南方電網公司新時代堅持黨的宗旨和發展市場經濟的創新探索。它抓住了當前平臺經濟、生態圈經濟等現代經濟的核心和精髓——與用戶共同創造價值,妥善化解了企業發展所面臨的各項壓力,不僅僅是基于外部市場競爭、內部管理變革的需要,更是希望通過系統化的行動舉措,進一步解放和發展社會生產力、解放和增強社會創造活力。

  在這一大背景下,南方電網公司以“解放用戶”理念和“解放用戶”VOSA模型為理論指引,開啟了現代供電服務體系構建的探索。這一體系,以“用戶價值”為起點,圍繞“用戶價值創造、組織能力提升、生態伙伴共建、評價結果反饋”四個方面探索建立,是既有戰略高度,又有理論深度的識局。

  創新謀局

  “敏捷前臺、高效中臺、堅強后臺”是能夠迅速響應用戶需求的先進組織模式。

  南方電網公司市場部負責人介紹,前臺是指直接面向用戶的員工以及“南網在線”等互聯網服務平臺。中臺是指包括“南網在線”在內的提供“資源共享、能力復用”功能的共享服務平臺。目前,省、地中臺主要依托客戶服務中心建設。后臺包括提供人財物等各類資源保障的職能部門。整個服務體系的運作機制是:前臺洞察服務,時刻緊盯用戶需求,靈活快速提供超乎預期的產品和服務;中臺整合調配,由前臺需求拉動,研發標準化產品組件,設計個性化產品套餐,聯動外部生態伙伴,優化資源配置;后臺支撐保障,為前中臺提供人財物等資源保障,并開展研究、策劃、分析、法務、品牌等各類服務支援。

  體系設計是經過科學驗證與推理的,真正落地實踐還是需要系統謀劃。用南方電網公司市場部負責人的話說,“現代供電服務體系建設的重點、難點和關鍵還是在于配套的機制,包括商業盈利模式、配套的員工激勵約束機制等。只有建立完善配套的機制,才能有效激發員工的積極性和創造性。此外,電力行業處于強監管框架下,需要處理好‘強監管’與‘開新局’的關系。全面推進的時候,更加要注意嚴格在監管框架內規范運作。在拓展增值服務業務時,需要更加注重政策研究,做好風險分析與防控?!?/p>

  現代供電服務體系建設實踐中,配套的體制機制問題需要企業內部跨專業融合協作才能徹底化解。與企業內部各專業之間的融合相比,企業外部的跨界合作才是現代供電服務體系運轉的關鍵。因為所有組織機構、管理機制上的調整變革都是圍繞為客戶創造價值而提供產品所展開的,在電網企業依靠傳統業務發展模式逐漸收窄的當下,跨界開展新業務、提供新產品是一條必由之路。

  近年來,在電網企業新型供電服務體系建設的探索實踐中,與增值服務密切關聯的保險產品、理財產品的經營,早已突破了電網企業僅僅“賣電”的限制。一批創新設計的智慧營業廳已儼然成為智慧家居推廣的樣板間。特別是圍繞電動汽車的普及所研發的周邊產品,提供的周邊服務,也早已超越了傳統電網企業的“本職工作”。除了基本的電力供應服務外,技術設備服務、管理咨詢服務、投資融服務以及其他衍生服務等,都是電網企業以用戶為中心,圍繞用戶的綜合需求而拓展的新型業務。有些業務因為跨界,有可能存在風險,而只要做好風險辨識,提高風險防控能力,新業務毫無疑問將成為電網企業在市場上取勝的法寶。

  拋開如何在監管框架內規范運作,單就企業如何開展跨界融合滿足用戶多樣性需求而言,建設現代供電服務體系就是要改變過去縱向延伸的電力服務模式,以客戶為基點,調動起企業內部所有生產要素,將服務向周邊延伸,并開展能量流、信息流、資金流的互動,吸引客戶的高頻次訪問,穩定與客戶之間的關系,贏得客戶對企業的認同甚至偏愛。從這一層面來講,現代供電服務體系建設應該朝著一個開放的、多元融合的、互贏共生的新型服務體系方向謀劃。

  重新布局

  在以用戶價值為邏輯起點的VOSA模型中,組織能力體系與生態伙伴體系是現代供電服務體系建設的兩個重要環節,是南方電網公司現代供電服務體系建設中,內部與外部重新布局的切入點。

  南方電網公司市場部負責人介紹,目前五省區電網公司在前中后臺運作模式上基本統一,均按照“前臺服務、中臺調配、后臺支撐”的模式運作。在機構設置和人員配置上都在結合實際進行探索。比如前臺,廣東電網公司按照“客戶所見即前臺”的原則,建立由“一線業務人員+高級客戶經理+柔性服務小組”組成的前臺服務團隊,深圳供電局建設高端客戶經理團隊,專業化推廣增值服務,提升服務效率和質量。

  在組織能力體系建設上,從試點單位的實踐情況來看,均在組織機構上進行了優化調整。廣東電網公司明確省客戶服務中心為省級業務中臺,增加相應的工作職責,在市級供電服務中心增掛“客戶運營中心”牌子,增設運營管理崗和業務運營班,作為地市級業務中臺,探索中臺業務能力建設。深圳供電局在客服中心增掛現代供電服務共享中心牌子,進一步優化完善中臺共享功能,更好地履行省級實體化中臺職責。

  非試點單位在組織機構的優化調整上也大致相同,都在中臺層面進行了重新布局。例如云南電網公司電力客服中心增掛省級“產品運營中心”牌子,優化整合現有資源后進行實體化運作。云南電網公司楚雄、玉溪等試點單位以臨時機構的方式探索搭建產品運營中心,建立“監控、分析、指揮、評價”工作機制。省級產品運營中心對用戶需求處置及其成效進行監督,發現問題實時發布預警,對于需要公司層面協調解決的問題,積極給予支持和幫助。其核心聚焦于“聽得見”用戶聲音,“看得見”產品質量,“管得了”協同問題,更好地服務用戶。

  在外部生態伙伴體系建設上,除了注重與政府部門保持密切協作外,南方電網公司先后與多家公司建立了合作伙伴關系,聯合外部生態伙伴,一起為用戶創造價值。例如,攜手比亞迪公司引領電動汽車發展,與廣州地鐵合作打造“5G+智慧地鐵項目”,助力美的電器打造“綠色工廠”、鼎和保險公司增資引戰加快構建新型電力系統……100多家內外部合作伙伴的業務模式各有側重,整體構成了南方電網公司的供電服務生態圈。

  各省也發揮各自優勢,探索微生態圈建設。以深圳供電局為例,通過探索建設高端客戶經理團隊以及市場化激勵約束機制,目前深圳供電局已與網內外20多家企業建立了合作伙伴關系,為兄弟單位提供了增值服務、微生態圈建設等示范。

  目前,廣東電網、深圳供電局作為試點單位已基本建成現代供電服務體系,2022年,南方電網公司將基本建成現代供電服務體系,前中后臺組織架構基本搭建成型,并完成前臺渠道融合,網、省兩級中臺進入實體化運作,資源整合、組織協同、產品運營等能力和效率明顯提升,基本具備現代供電服務體系的特征。

  以“解放用戶”理念為指引,將現代供電服務體系打造成服務用戶的集大成之作,南方電網公司在推進以新能源為主體的新型電力系統建設中,守正創新,行穩致遠。

  《中國電力企業管理》雜志記者 喬琦 通訊員 雷兵 岳雪陽

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