《中國電力企業管理》2022年第02期推出封面策劃:解放用戶 南網實踐

信息來源:南方電網報  發布時間:2022-02-22

南方電網公司探索構建現代供電服務體系

  電力工業與國民經濟發展,既遵循各自規律又彼此相互影響,構成一個關系復雜的系統。當用戶訴求從“用上電”向“用好電”轉變時,激發用戶潛能,洞察用戶訴求,與用戶共創價值,實現多方共贏就成為供電服務努力的方向。而當下,以人工智能、大數據及物聯網為核心驅動力的第四次工業革命的蓬勃發展,正好為電網企業供電服務體系的重塑增添了動力、賦予了智慧。

  2019年7月,在南方電網公司“不忘初心,牢記使命”主題教育中,該公司董事長、黨組書記孟振平首次提出電網企業“解放用戶”的理念,希望通過一系列行動舉措,推動進一步解放和發展社會生產力、解放和增強社會創造活力,讓用戶充分釋放潛能,為用戶創造價值。2020年“七一”前夕,南方電網公司開展慶祝建黨99周年主題黨日。公司董事長、黨組書記孟振平以“深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想,以人民為中心大力解放用戶”為題講黨課,系統闡述了自己的認識和思考。在這一背景下,《南方電網公司現代供電服務體系建設工作方案》(以下簡稱“工作方案”)于2020年9月正式印發,這不僅僅是電網企業落實習近平新時代中國特色社會主義思想“人民性”的生動體現,踐行黨的初心使命的必然要求,更是電網企業應對新一輪能源技術革命的必由之路,適應現代企業發展規律的理性選擇。

  在孟振平關于“解放用戶”的思路架構中,解放用戶就是要建立以人民為中心的價值體系,從理想信念、發展思路和治企理念三個層面,全面樹立起以人民為中心的鮮明導向;就是要建立以滿足需求為導向的能力體系,以打造敏捷前臺、高效中臺、堅強后臺的現代組織架構為重點,推動現代供電服務體系提質升級;就是要建立以能源生態為依托的協作體系,共商共建共享,加快建立“以電網企業為中心支撐、社會各界廣泛參與”的“解放用戶”統一戰線;就是要建立以創造價值為衡量的評價體系,基于用戶視角,從用戶體驗出發,建立評價標準。

  以這一思路為導向的現代供電服務體系建設,圍繞如何構建用電用能產品體系、構建前中后臺業務架構、構建市場化運營機制、推進客戶服務數字化轉型等四個方面提出了13項具體措施,探索為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務的有效路徑,助力公司戰略轉型。

  工作方案指出,南方電網公司現代供電服務體系的建設在2021年底前,以廣東電網公司、深圳供電局作為試點單位,基本建成現代供電服務體系,廣西、云南、貴州、海南電網公司全面啟動現代供電服務體系建設;2022年,南方電網公司基本建成現代供電服務體系。

  在具體實踐中,南方電網公司所屬分子公司因地制宜,不斷創新和定制產品與服務。如廣州供電局升級“臨電共享”服務,實現“拿地即開工,插電式服務”;深圳供電局推出“充電易”服務,通過預裝表實現充電樁用戶掃碼秒通電;廣西電網上線“電力貸”,被政府列為特色信貸產品,享受2個百分點貼息政策;云南電網開發電烤茶、電烤米線等特色服務產品;貴州電網以遵義地區的電釀酒產品為突破點,打造電能替代增值產品典型示范。

  特別是幾家試點單位各有特色:廣州供電局重點開展提升業擴報裝效率、優化營商環境試點;佛山供電局重點開展兼顧全網特點的綜合性體系建設試點;深圳供電局重點開展增值服務、生態圈建設試點。經過一年多的探索實踐,廣東電網公司、深圳供電局均按照計劃基本建設現代供電服務體系——

  供電保障更加安全可靠優質;供電服務更加便捷高效智慧;“基礎+增值”產品體系基本建立,用電用能生態模式初步呈現;用戶需求得到快捷響應和有效滿足,獲得感、幸福感和安全感顯著提升。前中后臺架構搭建成型,完成前臺渠道融合,建成省、地實體化中臺,后臺建立激勵、風控等機制;客戶服務“需求+數字”雙向驅動取得實質性進展??蛻羝骄k姇r間、“獲得電力”指標、第三方客戶滿意度指標持續向好,全面提升“獲得電力”服務水平。

  2022年是南方電網公司現代供電服務體系建設的關鍵之年,本期封面策劃聚焦南方電網公司如何“解放用戶”,系統梳理工作方案的推進情況,取得的階段性經驗,展示試點單位先行探索與實踐的風采,期望能給予正處于重大變革期和正探索碳達峰、碳中和目標落地方案的能源電力行業以切實的參考和啟發。

  《中國電力企業管理》編輯部

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