《中國電力企業管理》2022年第02期推出封面策劃:現代供電服務體系建設路徑

信息來源:中國企業電力管理  發布時間:2022-02-22

  編者按:最新出版的《中國電力企業管理》2022年第02期推出《解放用戶 南網實踐》封面專題文章,該專題首次從管理角度系統報道了南方電網探索構建現代供電服務體系,對“解放用戶”實踐中的管理方略、現代供電服務體系建設路徑作出深度分析,并以深圳、廣州、佛山供電局為例,各有側重報道增值服務、用戶用能全旅程價值共創、可復制推廣綜合性體系建設等方面取得的顯著成效。

 

  引言:

  黨的十八大以來,以習近平同志為核心的黨中央立足人民所思所盼所愿,把以人民為中心的發展思想體現到各項決策部署和實際工作中。黨的十九屆六中全會強調,要踐行以人民為中心的發展思想,著力解決發展不平衡不充分問題和人民群眾急難愁盼問題,不斷實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益。順應新時代發展,南方電網公司將人民至上的價值導向與人民群眾追求美好生活的能源電力需要緊密結合,創新提出“解放用戶”理念,科學構建解放用戶VOSA模型,于2019年全面啟動現代供電服務體系建設。

  截至目前,南方電網公司現代供電服務體系建設已取得階段性成果?!澳暇W在線”智慧營業廳上線運營,增值服務系列產品初具規模;廣東、深圳試點單位基本建成現代供電服務體系,前中后臺組織架構運轉順暢;非試點單位全面啟動建設;深圳、廣州“獲得電力”水平在全國持續保持領先,成為全國標桿示范。2022年,南方電網公司將基本建成現代供電服務體系。

 

  聚焦用戶需求

  打造“基礎+增值”服務產品體系

  現代供電服務體系的內核是“為客戶創造價值”。就是把客戶服務從過去“有距離”轉變為“零距離”,從傳統單一供電服務轉變為專業化、多元化服務。這就需要電網企業不斷重塑組織能力、緊密聚合生態伙伴、持續完善價值共創流程,實現多方共贏。

  相比較過去,今天的用戶更在意對消費產品的參與感,更看重產品的個性化,更熱衷表達產品的體驗感。解放用戶理念立足用戶思維,堅持用戶主體地位,為用戶創造價值,實現價值共創?;谏鲜隼砟?,南方電網公司把用戶需求作為出發點,始終緊密聚焦用戶需求,形成與用戶價值共創的新模式,打造“基礎+增值”用電用能產品套餐,助力用戶價值實現。

  基礎電能服務以安全、可靠、優質、經濟為要求,重點解決停電時間長、停電頻繁、電壓低等問題,是電網企業所有用戶最為核心的需求。同時,用戶的用電需求差異明顯,需要因地制宜提供個性化的產品和服務。

  為此,南方電網公司建立了為客戶打造“基礎+增值”服務的產品體系和研發體系,實現了從為客戶提供單一基礎服務產品向多元化服務產品的轉變。目前,“南網在線”App累計上線基礎服務產品34項、增值服務產品32項。截至2021年底,“南網在線”增值服務產品及服務組合成交額7.18億元,分布式光伏、配電設備運維、臨電共享位列銷量產品前三位。

  南方電網公司還積極探索實體營業廳智慧運營模式,為傳統營業廳轉型提供示范。聯合生態圈合作伙伴,在廣州南沙、佛山南海、深圳布吉、廣西南寧、海南??诘鹊卮蛟祗w驗式營業廳,為客戶提供全流程“一站式”用能服務和一攬子解決方案。

  同時,結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”專題實踐活動,解決用戶最關心最直接最現實的問題,為特殊群體提供個性化貼心服務。東莞厚街、深圳羅湖、廣西南寧、貴州貴陽等供電局在營業廳增設“我為群眾辦實事”示范窗口,為老弱病殘孕等特殊群體開辟業務綠色通道。海南電網探索實踐95598熱線“老人模式”,提供“一對一”辦電服務。

  打造組織韌性

  搭建以用戶需求驅動的前中后臺模式

  管理學家認為,企業續存的先決條件是用戶需求。企業只有為客戶創造額外的價值才能獲得競爭優勢。

  為滿足“基礎+增值”產品體系需求,基于用戶價值視角,南方電網公司在建設現代供電服務體系的過程中,重構供電服務業務流程,建立柔性的“前中后臺”組織架構,以實現前臺服務、中臺配置、后臺支撐。

  通過市場化運營機制,提升客戶服務質效。廣州供電局打造特色U+3+X前臺、業務與管理雙中臺、多主題堅強后臺組織架構,發揮一線前臺人員服務用戶、獲取市場的作用。成立現代服務與營商環境創新中心,服務前臺不同場景,為前臺業務運營和創新提供專業能力共享平臺。深圳供電局創新組建高端客戶經理團隊,開展品牌服務,高端客戶經理團隊走進企業主動了解需求,從提供傳統產品的“銷售員”,升級為身處一線挖掘客戶需求的“偵察員”。

  打造新的組織能力體系,快速響應客戶需求。廣東電網公司在探索現代供電服務體系建設過程中,以“服務用戶、獲取市場”為導向,建立省、地、縣三級前臺,負責挖掘用戶需求,為用戶創造價值;以“資源共享、能力復用”為核心,按照“中臺實體化”的運作模式,構建管理賦能、研發提效、業務驅動的省、地兩級“管理+研發+業務”三中臺,負責處理客戶需求,整合資源,為前臺業務運營和創新提供專業能力支撐;以“系統支持、全面保障”為宗旨,建立省、地、縣三級后臺,為前臺、中臺提供配套基礎設施、服務資源配置、服務能力提升等支持和風險管理。

  探索商業模式

  創新構建生態伙伴體系

  隨著用戶需求的多元化和社會分工的專業化,單個企業越來越難以全過程獨立支撐從用戶需求獲取到用戶價值實現的價值創造,必須聯合外部生態伙伴一起,才能最大限度地為用戶創造價值。

  南方電網公司在全面推進現代供電服務體系建設中,以“南網在線”平臺為基礎,建設開放協作的服務平臺,積極建設用電用能生態圈,打造“共商共建共享”模式,為終端用戶提供更多產品、服務和解決方案,為服務商業務拓展提供全方位賦能,實現多方價值共創。同時,開展商業模式創新探索,加快構建電碳體系化服務能力。

  南方電網公司先后與南網能源、鼎和保險、廣州地鐵集團、比亞迪、電信、海爾、北鼎、美的等100多家內外部公司建立合作伙伴關系,初步搭建了涵蓋用電用能上下游的能源服務生態圈。

  廣州供電局聯合廣州市工業和信息化局開發“穗碳計算器”微信小程序。企業利用這個計算器,輸入原始能源數據后,可以快速算出企業能耗和碳排放數據。

  深圳供電局在深圳市工信局等政府部門的支持下,在全國率先上線“綠電歷”產品,清晰展示深圳市綠電使用情況及其對應的碳排放數據,為政府決策提供參考;同時,為客戶提供綠電使用查詢、認證等服務,幫助企業開展綠電交易、綠證購買等,為企業參與國際競爭提供有力支撐。

  佛山供電局聚焦生態服務,構建以平臺為基礎設施和底層規則的生態系統,形成綜合能源產業協同網絡。按照共商共建共享的原則,搭建能源服務生態圈,提升能源市場服務能力。建立內部前中后臺協同機制,構建整合能源產業上下游價值鏈生態圈。

  聚焦持續改進

  建立完善評價反饋體系

  南方電網公司還持續改進,建立現代供電服務評價反饋體系,明確評價內容、評價機制與流程以及評價結果的應用范圍。線上推行全業務全觸點的用戶評價機制,線下完善營商環境評價、第三方滿意度評價、用戶回訪等渠道收集用戶評價,用戶評價渠道和模式進一步豐富,推動運作機制的持續改進和產品的更新迭代。堅持持續改進,建立評價反饋體系。

  廣東電網已完成評價與應用1781次,實現了業務的全鏈條閉環。深圳供電局向已簽約增值服務的用戶發放服務評價問卷,分析產品和服務能力并持續改進;面向社會開展“大眾電評師”系列活動,邀請用戶對服務產品進行現場體驗與評價,現場采訪用戶570人,收集產品優化建議225條,引導用戶參與產品設計。

  服務數字化

  提升人民群眾用能體驗

  數字化轉型是賦能客戶服務的必由之路。數字化催生技術變革,也為服務新模式、新業態創新提供了蓬勃動能。作為公共服務的重要組成部分,長期以來,南方電網公司堅持讓數據跑路、讓機器操作、讓客戶受益,以數字技術推動構建現代供電服務體系。

  通過數字化賦能,南方電網公司全面整合了網廳、掌廳、支付寶、微信等用戶服務渠道,全面升級互聯網客戶服務平臺,持續優化“南網在線”App,構建數字能源產業新生態。通過廣泛應用人工智能技術,打造刷臉辦電、電子簽章、證照共享、工單直達等智能應用,推動線下業務向線上業務的快速轉變,實現客戶辦電一次都不跑。

  打開“南網在線”App的“用電日歷”,每日電量不僅標明了度數,還用紅綠色對電量的多少進行區分,讓用戶對每日電量情況一目了然。從以往月賬單到現在日賬單,看似簡單的變化,反映出了電網企業不斷通過數字化手段滿足客戶個性需求的努力。在南方五省區,“南網在線”App已經成為客戶的“用電百事通”,一鍵報裝用電、查看搶修復電進展、獲取用電分析報告、查找電動汽車充電樁……基本實現了所有業務都能線上辦。目前,“南網在線”App累計用戶已達6900萬戶,年業擴辦理量達到500萬宗,線上辦理業務比例達到99%。

  深圳供電局將現代管理理念方法工具融入數字化建設中,率先對傳統電力系統開展智能化、數字化升級改造,構建“5G+全棧國產化+智能電網”應用示范,率先組建人工智能團隊開發智能客服系統,啟動電力大數據資產服務,與中國電信簽訂首單5G基站定制能效服務協議,推出停電地圖、負荷地圖、轉供電歷、電力指數、綠電歷等服務,以數字化手段推動產品數字化、服務數字化和管理數字化轉型。

  從過去“以用戶為中心”的服務理念,到今天提出“為客戶創造價值”,南方電網通過構建現代供電服務體系,把服務從過去“有距離”轉變為“零距離”,從傳統單一供電服務轉變為提供專業化、多元化服務,從因應客戶需求被動服務轉變為主動發現需求主動服務,將人民至上的價值導向與人民追求美好生活的電力需要更加緊密結合起來。

  2022年,南方電網公司將全面貫徹黨的十九大、十九屆歷次全會和中央經濟工作會議精神,弘揚偉大建黨精神,堅持穩中求進工作總基調,完整準確全面貫徹新發展理念,以解放用戶理念為指引,將現代供電服務體系打造成服務用戶的集大成之作,服務加快構建新發展格局,持續優化用電營商環境,基本建成現代供電服務體系,以企業高質量發展更好地服務黨和國家工作大局,服務南方五省區高質量發展。

  文 南方電網公司 佘慧萍 黃雅熙 王宗義 雷兵

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